A cobrança de clientes é uma tarefa inevitável em qualquer negócio, mas também um dos pontos mais delicados da gestão.
Afinal, você precisa cobrar para receber em dia e evitar o famoso “calote”, mas também precisa manter um bom relacionamento com os clientes e preservar sua imagem.
Por isso, o grande desafio é organizar esse processo para evitar a inadimplência, manter a saúde financeira e ainda ter chances de voltar a fazer negócio com os devedores.
A cobrança de clientes é uma das tarefas essenciais da gestão financeira, que garante os recebimentos e a organização do fluxo de caixa.
Quando os pagamentos são feitos em dia, tudo flui perfeitamente e a empresa consegue antecipar seu caixa, receber o dinheiro das vendas na data correta e manter sua saúde financeira.
Mas, infelizmente, sabemos que a inadimplência é inevitável e também precisa ser administrada no dia a dia do negócio.
Para você ter uma ideia, 63,5 milhões de brasileiros estão com o CPF negativado por conta de dívidas em atraso, segundo dados do Serasa publicados no Uol em 2020 — e dificilmente sua empresa vai escapar dessa estatística.
Por isso, toda empresa que atua com pagamentos recorrentes, faturas ou vendas a prazo precisa ter um processo de cobrança de clientes e controlar de perto as contas a receber, além de ter um plano para lidar com os inadimplentes.
Sabemos que não é nada agradável ter que cobrar um cliente com uma dívida em atraso, mas é direito da empresa receber pelo produto entregue ou serviço prestado — e é a única maneira de não acabar no prejuízo ou endividamento.
A boa notícia é que, com um processo bem estruturado, você consegue reduzir o índice de inadimplência, incentivar os bons pagadores e ter menos dor de cabeça com a cobrança na sua empresa — além de ter chances de preservar a relação com os ex-devedores.
Cada empresa tem sua política de concessão de crédito e cobrança de clientes, dependendo das atividades, porte e segmento.
Uma empresa do varejo que vende diretamente para o consumidor final, por exemplo, não tem muito trabalho com a cobrança, já que a maioria das compras são pagas com cartões de débito/crédito e dinheiro.
O cenário muda quando a loja oferece um crediário próprio, que já exige um controle maior sobre as vendas a prazo e pagamento dos carnês.
Já os prestadores de serviços podem utilizar faturas e boletos para cobrar clientes, principalmente quando o modelo de negócio é baseado em assinaturas e pagamentos recorrentes — a chamada economia da recorrência.
No mercado B2B, as empresas costumam usar a duplicata — um título de crédito pago em várias parcelas mensais — para cobrar os clientes corporativos.
Sempre que o pagamento ocorre após a compra do produto ou prestação do serviço, a empresa precisa pensar em estratégias para fazer a cobrança de clientes da forma mais amigável, ágil e eficiente possível.
A cobrança de clientes está diretamente relacionada ao fluxo de caixa do negócio, pois é o que garante o equilíbrio das contas.
Afinal, um gestor precisa ter sempre um olho no presente e outro no futuro, e isso significa assegurar o equilíbrio entre entradas e saídas do caixa nos próximos meses.
Se você paga seu fornecedores e recebe de seus clientes a prazo, precisa dar um jeito de fazer as datas baterem, de modo que você tenha dinheiro em caixa para quitar os compromissos firmado — reduzindo, assim, a necessidade de capital de giro.
A ferramenta ideal para isso é o fluxo de caixa, que consiste em uma projeção de despesas e receitas em um horizonte de pelo menos três meses.
O objetivo é organizar os prazos de maneira que sempre haja capital de giro para a empresa continuar em operação sem precisar recorrer a empréstimos — o que significaria um custo extra com juros.
Se os clientes atrasam ou deixar de fazer o pagamento, todo esse planejamento vai por água abaixo e você pode acabar com um rombo no caixa ou mesmo se endividar.
Por isso é tão importante cobrar de forma eficiente para receber tudo aquilo que foi programado, além de estruturar muito bem sua política de concessão de crédito.
Quanto melhor for a sua política de concessão de crédito, menos problemas você terá com a cobrança de clientes.
Isso porque conceder crédito a um cliente é uma prática que deve ser encarada como um investimento da empresa, já que você está permitindo que a pessoa compre um produto ou serviço e pague a prazo — ou seja, está arcando com os custos dessa oferta e confiando no futuro pagamento.
Por isso, para decidir se o cliente merece ou não o crédito, você deve avaliar o risco de inadimplência, fazer uma análise aprofundada do perfil de crédito e consultar todas as informações possíveis sobre o consumidor (especialmente o cadastro em órgãos de proteção ao crédito).
Na hora de definir sua política, pense nos cinco Cs do crédito:
Um bom processo de cobrança de clientes começa no controle efetivo das contas a receber.
Se a empresa acompanhar de perto os vencimentos e datas de recebimento, poderá detectar rapidamente os pagamentos atrasados e cobrar os clientes com mais agilidade.
Quanto mais rápida for a cobrança, maiores as chances de receber o dinheiro e prevenir a temida inadimplência.
Além disso, o controle de contas a receber permite que a empresa envie lembretes ao cliente antes do vencimento.
Para isso, você precisa saber exatamente qual é o vencimento de cada conta, quanto poderá esperar em cada mês e de que forma serão realizados os pagamentos.
Também é importante monitorar quais são os clientes que atrasam mais e quais costumam pagar com antecedência, traçando um plano para lidar com cada perfil.
Confira nosso artigo com dicas para arrasar no controle de contas a receber.
A cobrança de clientes é o melhor antídoto contra a inadimplência, desde que você saiba conduzir o processo e priorize uma negociação amigável.
O controle de contas a receber e políticas de concessão de crédito que vimos até aqui são ótimas ações preventivas, mas você também precisa saber cobrar os clientes inadimplentes quando esses métodos não funcionam.
Em primeiro lugar, entenda que, quanto mais tempo a sua empresa demorar para identificar um pagamento em atraso, mais difícil será efetuar a cobrança e maior ficará o prejuízo.
Quando há um bom gerenciamento financeiro, inclusive com o uso de um sistema de gestão, o inadimplente não escapa do seu campo de visão.
Assim, você pode identificar rapidamente os atrasos e usar os métodos mais eficazes para cada caso.
Se estiver preocupado com o índice de inadimplência do seu negócio, você pode calcular a taxa de inadimplência a partir da fórmula abaixo:
Taxa de Inadimplentes = T90/TT
No caso, T90 é o total de débitos pendentes com atraso entre 90 e 180 dias, enquanto TT é o total cobrado no mesmo período.
Se o índice ultrapassar os 10%, significa que sua empresa tem alta imprevisibilidade financeira e pode estar com o crescimento em risco devido à inadimplência.
Para lidar com clientes, inadimplentes ou não, você precisa ter um bom conhecimento da Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, o famoso Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Quanto às cobranças, o CDC diz o seguinte, no seu artigo 42: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Nesse caso, a empresa pode sofrer sanções aplicadas pela autoridade administrativa que vão de multa a cassação de licença e suspensão de atividades.
Mas o problema pode ser bem pior se o caso for enquadrado no artigo 71:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
Nesse caso, a infração pode resultar em “detenção de três meses a um ano e multa”.
Se você não sabe exatamente como fazer uma “cobrança amigável”, vamos ajudar com alguns passos simples.
Veja como conduzir a negociação da melhor forma possível.
A primeira dica é óbvia, mas vale ressaltar quantas vezes for preciso: seja sempre educado, em qualquer situação, não use um tom acusatório e nem falte com respeito ao cobrar o cliente.
Assim, você não dá motivos para que o consumidor processe a empresa por danos morais ou simplesmente desligue na sua cara sem ouvir o que você tem a dizer.
Você não pode contatar o cliente que está devendo sem antes se informar sobre cada detalhe do débito.
Antes de começar a negociação, tenha em mãos os valores devidos, produtos adquiridos, termos da venda e datas de vencimento, definições que foram acordadas antes da compra.
Com base nisso, pense nas possíveis justificativas que o inadimplente poderá dar e em como rebatê-las se for o caso — sempre em tom conciliatório.
Ser educado não quer dizer que você precisa deixar o cliente no controle da conversa.
Seja direto e claro quanto ao assunto da ligação e use um tom positivo para facilitar a solução do problema, mas evite entrar na defensiva caso o devedor tente reverter a situação.
Mesmo que você faça uma cobrança amigável, sem faltar com educação na hora de ligar para o inadimplente, é possível que a reação do outro lado da linha não seja pacífica.
Como mecanismo de defesa, algumas pessoas, quando confrontadas com uma natural cobrança de suas dívidas, partem para o confronto.
Nessas situações, mantenha a calma e a voz informativa, buscando soluções que interessem a ambas as partes.
Por fim, apenas cobrar não adianta, na maioria dos casos você e o consumidor precisam chegar a um consenso e definir os novos termos de pagamento.
Muitas vezes, ele não paga o que deve porque não tem o dinheiro no momento — e não porque não quer quitar a dívida.
Nesse caso, proponha soluções como o parcelamento do valor, renegociação e novos prazos.
Na hora de cobrar, tenha em mente que é possível que a dívida seja algo fora do comum na vida do devedor — ou seja, depois que o problema for resolvido, ele pode se revelar um bom cliente, que apenas atrasou o pagamento uma vez.
Seguindo as dicas acima e praticando uma cobrança amigável, você tem mais chances não apenas de receber o que lhe é devido, mas também de garantir a fidelização desse cliente.
Os mecanismos de cobrança legais como protesto em cartório e negativação nos órgãos de proteção ao crédito só devem ser usados em último caso, quando não houver mais alternativas de negociação.
Se a cobrança chegar a esse ponto, você pode considerar que o relacionamento com o cliente foi rompido e não há mais chances — ou não é interessante — voltar a fazer negócios com ele.
Se você quer agilizar sua cobrança de clientes e fugir das estatísticas de inadimplência, temos algumas dicas valiosas.
Veja como melhorar seus processos internos.
Para garantir os recebimentos em dia, é imprescindível que a empresa construa uma política de cobrança de clientes, definindo os seguintes critérios:
Existem diferentes razões que levam consumidores à inadimplência, e é importante que você entenda quais são os principais motivos por trás do atraso ou não pagamento dos seus clientes.
Há aqueles que simplesmente esquecem de pagar, outros enfrentam dificuldades momentâneas, alguns podem estar sem perspectiva de pagamento e há ainda aqueles que agem intencionalmente e sem intenção de quitar a dívida.
Por isso, o ideal é dividir os inadimplentes em grupos de acordo com o motivo da dívida, adaptando ações de cobrança para cada um dos perfis.
Para alguns, um pagamento facilitado pode ser suficiente, enquanto outros vão exigir medidas mais extremas como protesto e negativação.
Após identificar o atraso no pagamento, você pode criar um plano de cobrança padronizado para todos os clientes.
Veja algumas etapas que podem ser incluídas:
Lembrando que, por consenso, é recomendado esperar pelo menos 30 dias para tomar medidas drásticas como a negativação do nome do cliente no SPC/Serasa.
Se você utiliza um software de gestão, pode programar alguns lembretes automáticos e planejar as comunicações do processo de cobrança.
Veja um exemplo de cronograma básico:
Com tanto trabalho que a administração de uma empresa demanda, perder tempo cobrando clientes não é uma ideia animadora — e nem sempre é possível ter um funcionário dedicado a isso.
Então, a saída é otimizar o processo de cobrança e inserir a tarefa na agenda.
Você pode, por exemplo, definir um dia da semana para dedicar uma parte do expediente ao contato com os clientes devedores e medidas como o protesto das dívidas e encaminhamentos jurídicos, quando for o caso.
O processo de cobrança de pessoas jurídicas é bem diferente do processo para pessoas físicas.
Ao lidar com uma pessoa física, o contato deve ser mais amigável e as medidas de protesto e negativação só devem ser tomadas em último caso.
Afinal, esse tipo de consumidor é mais sensível, e uma postura de cobrança mais agressiva pode prejudicar a imagem da empresa no mercado e acabar com qualquer chance de voltar a fazer negócios.
Mas, quando o cliente é outra empresa, os contratos costumam envolver valores mais altos, e a inadimplência pode ser mais danosa ao vendedor.
Por isso, a proteção deve ser maior, e recomenda-se tomar cuidado ao escolher com quem fazer negócios.
Nesse cenário, um processo mais formal e direto de cobrança é melhor aceito.
Lembre-se de que você tem dois objetivos principais: receber o dinheiro devido e preservar a relação comercial — quando isso for interessante para o seu negócio.
O boleto é uma das principais formas de pagamento do mercado e também uma alternativa eficaz para evitar a inadimplência.
Para o cliente, a vantagem está nos múltiplos canais de atendimento, como caixa eletrônico, internet banking e aplicativos de celular, além de agências e lotéricas. 7
Para a empresa, há um controle total através do sistema de gestão sobre os documentos pagos e não pagos, facilitando a liberação de mercadorias e o controle da inadimplência.
Mas é claro que, para isso, é preciso ter um sistema de gestão eficiente para gerenciar os boletos, preferencialmente integrado às contas a receber e cadastros de clientes.
